Зачем нужны стандарты техники (лекция)

[Виталий Сафронов]

Однажды я, будучи сотрудником казино, задал генеральному директору вопрос о том, так ли необходимы стандарты выполнения техники, почему не сделать по иному. На что он рассказал мне притчу:
"В давние времена в одном поселении никогда не разводили определенный вид овец, так как в еще более древней книге их предков был наложен на это запрет. Надпись гласила: "Никогда не разводить таких-то овец". И никому в голову не приходило ослушаться этого завета. Но пришли чужеземцы и подивились – почему? И решили попробовать разводить этих овец. Результаты оказались потрясающими! Этот вид давал намного больше шерсти и мяса, чем любой другой! И чужеземцы полностью перешли на воспроизводство этого вида… Но через несколько лет они поняли почему "Никогда не разводить этих овец" – в области, где они жили и пасли скот не осталось ни одной травинки – овцы под чистую поели всю растительность".
Мораль – если сказано, что не надо, не делай.

Когда "древние" придумывали стандарты техники работы крупье, они руководствовались следующими требованиями:

1. Максимальная скорость работы
2. Минимальная возможность ошибки
3. Максимальная безопасность
4. Максимальная понятливость действий
5. Эффектность, крастота исполнения.

Рассмотрим подробнее.

1. Казино получает доход за счет сыгранных игр. Чем быстрее крупье делает свою работу, тем больше за единицу времени происходит сыгранных игр. И если на первых порах тренинга кажется, что французский шафл делается очень быстро, то, набравшись опыта, оказывается, что риффл намного быстрее. Древние мудры.

2. Запустить шарик рулетки можно хоть носом. Только наибольшую гарантию, что спин удастся, даст запуск средним пальцем. Ни указательным, ни кистью руки, а средним пальцем – пробуй. Возможно, ты сделаешь революцию в мире азартных игр, доказав, что это не так. Только, когда будешь пробовать, удали зевак на безопасное для них расстояние и сам, на всякий случай, надень маску сварщика.

3. "Доверяй, но проверяй" – говорили все те же древние. Когда ты раскидываешь чипы перед выплатой, ты не только проверяешь правильность своих действий, но и доказываешь "глазу в небе", свою честность. Если для тебя итак понятно, что в руке у тебя 5 фишек, то даешь повод усомниться в твоей невинности.

4. Ты разговариваешь на языке древнего народа скифы? Чтобы то, что ты делаешь, было понятно окружающим (да и тебе самому) требуется общаться на одном языке. Также и на одном языке телодвижений. Возможно, сделав катинг большим пальцем, ты покажешь свои познания в области "игорной лингвистики", но лишь запутаешь своих коллег.

5. "Красота правит миром" – сказал кто-то из великих "древних". Приятно наблюдать за работой человека, профессионала своего дела. С одной стороны ты можешь получать большое удовольствие от треска карт, делая на блэкджеке шафл сразу шестью колодами, с другой стороны окружающие этот скрежет не оценят.

Все перечисленные требования к технике пересекаются друг с другом и наиболее эффективно взаимодействуют в совокупности. Возможно, те древние, которые разрабатывали технику, любили краткость, что не объяснили потомкам "почему" именно надо делать так, а не иначе. Но, скорее всего, если бы они стали объяснять все испытанные непреложные истины, у них просто не хватило бы на это времени. И если у тебя возник вопрос "почему карты надо складывать именно так, а не по-другому", поверь – так надо. Так завещали древние

[Ан_дрей]

excellent!!!
полностью с вами согласен!

[Ghost]

Виталий, это правильно и уже понятно даже той древней овце,
которую нельзя разводить, потому что другим овцам корма не будет.

С удовольствием послушал бы лекцию об организации оперативного
управления КРЦ и службы совейленс. Вопросов ПОЧЕМУ будет больше,
чем с той забытой богом голодной овцой.







____________________________
Не спешите, я записываю.(с)

[PuxliyVinni]

Про овец прикольно конечно, но есть все же один маленький вопросик.
А почему тогда техника в различных казино разная?
Я имею ввиду нюансы (типа тасовки и порядка действий крупье при покупках и обменах и пр.) Даже в одном и том же казино разные инспектора требуют от дилера разных действий (при покупках, обменах).
Ребята уже не знают кого и слушать. А если дилер с периферии приехал устраиваться на работу в столицу, то его обязательно отправят переучиваться. На кой ляд нужны эти различия? Ну ладно еще с тасовкой (каждый д..чит, как он хочет), но вот остальное.

[Mariner]

Приветствую!

Могу рассказать другую историю.

Над обезьянами приводили эксперимент. В клетке находиться четыре обезьяны. Под потолком клетки подвешен банан, так что с трудом, но обезьяны могут его достать. Как только одна из обезьян пыталась достать банан, в клетку входил сотрудник и обливал всех обезьян холодной водой из шланга. Так продолжалось до тех пор, пока ни одна из обезьян не перестала пытаться достать банан.
Затем заменили одну из четырех обезьян на новую обезьяну, которую холодной водой не обливали. Она естественно тут же пробует достать банан, но ее другие обезьяны не пускают и избивают. Через некоторое время новая обезьяна прекращает попытки достать банан. Снова меняют одну из трех обезьян на новую. Все повторяется.
В итого в клетке оказывается четыре обезьяны, которых ни разу не поливали холодной водой, но которые не пытаются достать банан. Почему? Потому что здесь так принято.

[Виталий Сафронов]

Виталий, это правильно и уже понятно даже той древней овце, которую нельзя разводить, потому что другим овцам корма не будет.

Лекция задумывалась в первую очередь для тренистов, а также для дилеров, задающих слишком много вопросов.

С удовольствием послушал бы лекцию об организации оперативного управления КРЦ и службы совейленс.

Я бы тоже с удовольствием послушал Хотя, ИМХО лекции по этим темам были бы очень обобщенными.

А почему тогда техника в различных казино разная?

Одна из древнейших книг, библия, в насоящее время имеет порядка 300 различных вариаций. Некоторые "адепты" по своему воспринимают те или иные заветы, трактуют их по-своему. Другие, усомнившись в канонах и не найдя ответа на "почему", пытаются сделать так, как, по их мнению, лучше.

Могу рассказать другую историю.

Да, я слышал об этом эксперименте. Поведение обезьян считаю оправданным. Конечно, не проверишь - не поймешь. Но роль "проверяющего" я отвожу менеджеру, лидеру, а остальным рекомендую поступать так, как он скажет.

[Slap]

Про стандартные шафлы и прочие правила замеса я конечно с вами не очень согласен, потому что
2. Минимальная возможность ошибки
3. Максимальная безопасность
да спору нет, но
1. Максимальная скорость работы
4. Максимальная понятливость действий
5. Эффектность, крастота исполнения
Это вообще не так, потому что если ты отработал n-ое время, у тебя появляется свой почерк, и его довольно сложно переделать, тем более это будет выглядеть как если правшу заставить писать левой рукой. Лично мне нравиться когда у человека своя техника, потому что он и так её совершенствует и пытается сделать это максимум красиво.

[Кудрявая]

свой почерк хорош если ты художник
а если это тетка с когтями и катинг большим пальцем :

[Ан_дрей]

А мне больше нравится, когда "почерк" не у дилера, а у заведения Хотя "покемоны" это всегда интересно. Кто-то занимается метанием долли в игроков, кто-то делает "воздушный шафл", а кто-то делает все так, как нужно делать...
...И вот тут начинаешь понимать насколько же красиво он работает!:oops:

[Герман]

Хорошо сказано, Андрей, как правило у тех у кого свой почерк с нормальной техникой беда была, лучше б научились правильно сначала работать без выкрутасов........
С почерком своим вообще надо осторожней ,инспектор не должен под каждого дилера подстраиваться ,не до этого ему. Мешает это ужасно.

[xRaven]

1. Максимальная скорость работы
2. Минимальная возможность ошибки
3. Максимальная безопасность
4. Максимальная понятливость действий
5. Эффектность, крастота исполнения.

Если бы всё просто было.Развивая одно легко теряем в другом.Максимизация скорости увеличивает возможность ошибки,да и с безопасностностью сложнее.Красота и понятливость туда же,усилия на их наведение требуют свою цену.
Поиск золотой середины усложняется ещё и типом клиентуры.Богатым подавай по понятливей и эффективней,бедным по быстрей.Для разных уровней казино своё получается.И техника наверное поэтому может различаться.

[Виталий Сафронов]

Согласен, xRaven, в жизни выходит все не так просто и совсем не идеально. Но мы же стремимся к лучшему?

[Cesarium]

Все конечно так да правильно,но было бы приятнее осознавать что и почему ты это именно так делаешь,чем чувствовать себя роботом,механически выполняя одни и те же движения.Согласитесь,приятнее чувствовать себя человеком!!!

[dimbas]

цитата: Лично мне нравиться когда у человека своя техника... Притчей нарассказывали много, а вот реальная история: работала у нас в казе девочка - в основном на оазисе, так вот она раздавала там карты левой рукой. Пробовали переучить-не получилось.И несмотря на то,что работала быстро и без ошибок, питы были ей всегда недовольны, причем они сами не понимали почему.В итоге девочку уволили.ИМХО это случилось потому,что в подсознании у питов откладывалось, что происходит что-то не то.Это их напрягало и раздражало.Мораль; чем стандартнее ваша техника-тем лучше отношения с начальством.

[Aydan]

Я тоже левша .Из своего личного опыта.Вот что говорят(первая реакция):
90%- ты что левша???!!! ( нотки в голосе могут колебаться от раздражительных-в основном, до радостных-в редких случаях);
5%-просто молчат;
5%-кто здесь?она непра-льно карты раздаёт!помогите!!!
А процент тех,которые по поводу этого говорят обидные слова настолько мал,что ими можно пренебречь.

[Герман]

Начнем с того , что левой рукой раздает около 10 %. Скорее это в Паласе , Кристалле и т.п. считается, чем-то ненормальным.
Я правша , но раздаю не так как правшы, я считаю , что при раздаче участвуют обе руки, и мне непонятно , что здесь такого. Мне никто не говорил, когда учили какой рукой держать, какой раздавать.
Кстати проблем не было ни в одном казино , работал в разных, в том числе и солидных( не Паласовских правда). Несколько раз менеджеры спрашивали об этом, на обратный вопрос "А какая разница?", ничего не смогли ответить и все на этом заканчивалось.

[масяня]

Начнем с того , что левой рукой раздает около 10 %. Скорее это в Паласе , Кристалле и т.п. считается, чем-то ненормальным.

Хочу тебя разуверить,в этой системе никто не обращает внимания какой ты рукой раздаешь и это ни в коем случае не будет тебе "-"

[Vadym Barsukov]

1. Максимальная скорость работы
2. Минимальная возможность ошибки
3. Максимальная безопасность
4. Максимальная понятливость действий
5. Эффектность, крастота исполнения.

Это приоритет для человека смотрящего за процессом в зале. Попробую немного его изменить. И объяснить почему. С точки зрения видеонаблюдения немного другой порядок:

3. Максимальная безопасность
2. Минимальная возможность ошибки
4. Максимальная понятливость действий
1. Максимальная скорость работы
5. Эффектность, крастота исполнения

Кроме того, не котрые понятия немного перемешаны, на мой взгляд.
Например в максимальная безопасность и входит: минимальные ошибки, четкость выполнения четких, правильных процедур, максимальная понятность того что дилер делаеи руками. Не менее главное устный комментарий при ведении игры.

На сколько я знаю, то процедуры ведения игр родились почти одновременно с самими играми. Только родились они к сожалению не у нас, а "за речкой". Рассхождения или некоторые улучшения (многие придуманы в наших казино - хотя причиной этого иногда служат законодательные правила или местные условия, по своему отхождение от некиех международных стандартных классических правил - можно это назвать спецификой), конечно приветствуются, если имеют верное и понятное обоснование.

Про скорость работы - скажу лишь, что иногда кассиры пытаются быстро работать руками, как дилеры - грубейшее не понимание своих задачь.

Если лично, то мне бы очень хотелось, чтобы тренист прежде чем показывать скорость научился понимать кто он и что делает. Что дилер- это человек не сдающий карты в "дурака" на крыше гаража среди друзей, а серьезная профессия - требующая красоты внешней (рук) и внутреней (мозгов - понимания зачем делается так, а не иначе во всех процессах). Часто, к сожалению, наоборот. Скорость есть, а за всем остальным только глаз да глаз:-) Иногда вместо того чтобы смотреть за серьезными нарушениями, видео оператор должен глазеть за такими молодыми, быстрыми - отвлекает и раздражает иногда. Конечно "не боги горшки обжигают" и "Москва не сразу строилась", но все же мо-меому логично научиться сначало правильно выполнять процедура а потом разгоняться....а не сначала рагоняться, а потом учиться делать все правильно.... так у человека психика вредится и на корню убивается правильное мышление в игровом бизнесе. Ведь первый опыт, тренинг для любого дилера - основа, как ему показали в начале карьеры, так он будет думать до ее конца. тут надо быть очень аккуратным.

[Вуайерист]

если ты отработал n-ое время, у тебя появляется свой почерк, и его довольно сложно переделать, тем более это будет выглядеть как если правшу заставить писать левой рукой. Лично мне нравиться когда у человека своя техника, потому что он и так её совершенствует и пытается сделать это максимум красиво.

Притчи, сказки, легенды. Целый казинный эпос складывается.
Можно я тоже внесу свою лепту?
Спасибо.
Илья Ефимович Репин, когда к нему приходили молодые художники-импрессионисты, просил нарисовать их углем на бумаге классический рисунок, Например лошадь или торс обнаженной натуры. Если бравый новатор-революционер от живописи не справлялся с заданием, Репин выгонял его взашей, полагая, что весь импрессионизм идет от банального неумения рисовать.
Великий скандадист и мистификатор ХХ века Сальвадор Дали, часто повторял одну фразу:"Научитесь рисовать как великие мастера прошлого, а потом малюйте все что угодно. Можете не сомневаться, вас поймут".

[Vadym Barsukov]

Про красоту работы дилера. Считаю, что красиво когда в казино, все дилеры вполняют процедуры одинаково, на всех столах и при этом очень важно правильно и чётко - тогда это фирменно смотриться, вопросв вообще не возникает. Вот где красота. Но достичь этого очень трудно, но возможно. Если правильно относиться к персоналу казино. правильно подбирать, обучать, работать с ним, беречь и воспитовать свои коллектив, как ребенка. Ну это задача менеджмента казино, а к сожалению не видеонаблюдения.

[ШИВА]

С одной стороны.
Согласен и с Вуайеристом и с Vadym-ом Barsukov-ым в том, что первична, в работе дилера за столом, безопасность, то есть понятность, предсказуемость его действий с точки зрения наблюдающего. Уверен, что точность, чёткость и неукоснительное соблюдение правил, а не «почерк», «фарт» и прочая белиберда первичны в работе крупье. «Почерк» должен быть в рамках правил и ни в коем случае не выходить за них. «Фарт» вообще не забота дилера, это дело менеджеров и пит-боссов.
Когда жесты дилера точны и предсказуемы у инспектора не болит голова. В своё время нам ещё на школе объясняли, что мы должны работать «на камеру и инспектора». Профессионал переходя из одного заведения в другое должен быстро осваивать тонкости и особенности правил нового для него заведения и чем быстрее он это делает тем выше его профессиональный уровень.
Мне понравилось высказывание актёра Соколова (Маленькая Вера, сериал Красная Площадь). Он на вопрос о лихачах за рулём заметил, что лихачат те кто не умеет ездить по правилам. Жить по законам десяти заповедей безопасно и спокойно.
Но с другой стороны от всего выше сказанного веет идеализмом.
Во-первых как добиться досконального знания правил от крупье если они работают максимум по два-три года, а потом уходят. Большинство крупье учится и им эта работа «до фени». Работаешь ночью, днём учишься. Тяжело но удобно. Казино вообще одно из немногих мест удобных для тех кто учится. Закончив учёбу они сваливают на более спокойную и престижную работу. Престижно было работать крупье лет 6-7 назад. Сейчас уровень подготовки крупье на школе падает, качество приходящего пополнения крайне не высокое. Соответственно и уровень оплаты средненький. Все это понимают и не хотят напрягаться.
Во-вторых многие правила последних лет слабо мотивированы, путаны, а порой и противоречат одно другому. Примеров наверное в каждом казино наберётся не мало.
В-третьих масса разных школ порождает массу разных правил, что ещё более запутывает дело. В итоге всё определяет воля ГМ-а. Ежели он(а) имеет чёткое представление о том, чего хочет добиться в плане правил, то работать проще. Но при завинчивании гаек начинают разбегаться крупье. Замкнутый круг.

[Дедушка]

После поста Шивы можно закрывать ветку. Или профессия дилер вернется в категорию престижных, или всех нас заменят slots.

[Морфей]

Не стоит забывать и о другом свойстве внедрения "школы" в стены предприятия.

Когда управление вводит общие для всех правила работы, преследуется не только цель заставить персонал работать одинаково, но и становится возможным существование системы аттестации.

В результате чего эта система позволяет со временем "выращивать" квалифицированный управленческий персонал непосредственно для своего заведения в его же стенах.

Этот вопрос затрагивался в теме:
Основной / Мотивирование персонала

[ШИВА]

2 Дедушка
Slots это конечно наверное выгодно, но живого крупье заменить они не смогут ещё очень долго. Вот количество Игорных заведений может и сократиться.
2 Морфей
Согласен на все сто
Респект.

[Vadym Barsukov]

Морфей, я полностью с вами согласен. И именно об этом я и хотел сказать. Что персонал зала казино нужно беречь, выращивать, заботиться. Не последнюю роль играют одинаковые, часто строгие стандарты, процедуры. Такой менеджмент даст свои хорошие и красивые плоды. К сожалению, во многих казино этого нет и самое страшное, что таким образом даже не думают. Думаю - часто - причина этого лень или прямое, конкретное или припрятанное не желание менеджмента казино заниматься подготовкой крупье, созданием хороший условий работы и все остальное, что на самом деле является их основной и непосредственной обязанностью.

[Вуайерист]

Что персонал зала казино нужно беречь, выращивать, заботиться. Не последнюю роль играют одинаковые, часто строгие стандарты, процедуры. Такой менеджмент даст свои хорошие и красивые плоды.

А потом эти плоды, которых терпеливо и заботливо поливали, удобряли, окучивали и вообще берегли, повернутся на 180 исвалят в другое казино, где им обещали на 50$ больше. Увы такое бывает

Думаю - часто - причина этого лень или прямое, конкретное или припрятанное не желание менеджмента казино заниматься подготовкой крупье, созданием хороший условий работы и все остальное, что на самом деле является их основной и непосредственной обязанностью.

Не берусь утверждать наверняка, но обучать дилеров должен тренинг-менеджер, ему платят з\п именно за это.

[Vadym Barsukov]

Всё сказанное , частый факт в казино. Часто несправделивый. Но думаю, что тут проблема еще человеческих факторов. Не благодарные ученики, например. Возможно существует несправделивая система поощрения.... Хотя честно говоря мне знакома работа обучения - это очень трудно и напрягает.... но я всегда горжусь своими учениками где бы и на кого бы они не работали - для меня важнее что они могут найти работы и быть хорошими людьми и специалистами.... Люди же не овцы... А проблемы все можно решить... главное уметь делать это... А если люди плохие по своими человеческим характеристикам тогда лучше сразу же от них избавляться...
Всем удачных и веселых выходных!

[cooper(jr)]

Когда управление вводит общие для всех правила работы, преследуется не только цель заставить персонал работать одинаково, но и становится возможным существование системы аттестации.
[/b]

Я не раз уже встречался с обсуждением на форуме с такого явления как аттестация. Позволю себе не согласиться, а вообще, я в корне не согласен с такой оценкой труда, квалификации как аттестеция (если, конечно я правильно понимаю это "явление", то бишь - аттестационная комиссия из энного к-ва менеджеров с "одной стороны стола" и личный состав с "другой") Факты и доводы своей позиции обещаю...

[Игорь Речка]

А если люди плохие по своими человеческим характеристикам тогда лучше сразу же от них избавляться...

Люди стали плохими, потому что выбрали другое заведение, а не преданно остались служить делу родного казино? В контракте, кстати, пункта о сроках отработки нет. Может ввести?
Я тут год назад тоже выступал за качество работы и техники персонала, который нужно культивировать. Однако встретил аргументированные ответы, которые сводились в итоге к "кому это нахер надо?" Рынком востребовано? Нет. Готов делать финансовые и трудовые затраты - делай! В общем, палка о двух концах. С одной стороны казино заинтересовано, с другой стороны шевелиться в этом направлении не готово.

[Vadym Barsukov]

Согласен, что палка о двух концах. Просто у людей разные приоритеты, т.е. размер зарплаты, время смены, отношение руководства, вероятность карьеры и т. д. Правильный выбор по-моему мнению где-то посередине и главное оставаться человеком. Да, сейчас настало время денег, но таким лозунгом можно оправдать очень многие поступки и потерять человеческое лицо. Это то что сейчас происходит со многими, к сожалению. жажда сверхприбылей часто приводит к плохому. Все равно менеджмент должен быть очень мудрым и стараться все-таки разбираться в людях лучше и желательно с начала приема их работу.
Вадим

[ШИВА]

В данном вопросе основным критерием является статус заведения. Если приоритетом является качество обслуживания то, безусловно, необходимо шлифовать технику, но при этом надо плотить высокую зарплату. Если приоритетом является "массовка" то здесь техника должна рассматриваться только как приложение к системе безопасности (чтобы был возможен контроль игрового персонала). Аттестация должна быть инструментом достижения искомого результата.

[alexandro]

Мне в тему этого поста вспомнилось высказывание одного менеджера , проработавшего больше 25 лет именно менеджером казино. "За каждым, пусть даже самым тупым казиношным правилом по технике, процедурам и пр. техническим приемам стоят СОТНИ ТЫСЯЧ украденых денег, до того , как эти правила или процедуры были введены"....

[Tyler Durden]

Ага, а правила дорожного движения написаны кровью...