ОСНОВНЫЕ ПРОБЛЕМЫ В ПОДБОРЕ ПЕРСОНАЛА В КАЗИНО

[Виталий Сафронов]

Думаю, эта статья будет полезна многим участникам данного форума и наведет их на размышления. Мне статья очень понравилась:


Вишнякова М.В.

ОСНОВНЫЕ ПРОБЛЕМЫ В ПОДБОРЕ ПЕРСОНАЛА В КАЗИНО

-Вот так, - произнес Гэндальф. – И чтоб больше никаких споров! Я выбрал мистера Бэггинса, и будьте довольны. Если я сказал, что он взломщик, - значит, он взломщик или будет взломщиком, когда понадобится.
Толкиен. Хоббит.


Индустрия развлечений – яркая перспективная отрасль, которая вызывает к себе живой интерес средств массовой информации, широкой общественности, властей и специалистов самого разного профиля.
Как любая специфическая отрасль, индустрия развлечений обладает рядом совершенно уникальных особенностей, выделяющих ее среди других отраслей. В то же время, есть типичные проблемы, присущие всем другим хозяйственным объектам, независимо от вида деятельности.
В данном материале автор постаралась систематизировать наиболее типичные проблемы, связанные с подбором персонала в одно из самых ярких направлений деятельности в отрасли – в казино. Эта систематизация составлена на основе интервью с действующими сотрудниками казино разного уровня, а также со специалистами, оказывающими консультационные услуги в масштабах всей отрасли.

В управлении персоналом в индустрии развлечений есть несколько базовых проблем, характерных практически для всех отраслей:

1) дефицит квалифицированных кадров всех уровней;
2) отсутствие адекватных обучающих технологий;
3) отсутствие качественных отечественных программ сертификации специалистов

Эти проблемы в индустрии развлечений в целом и в казино, в частности, усилены двумя существенными специфическими отраслевыми ограничениями:
во-первых, отсутствием государственного отраслевого стандарта (что делает создание отраслевого качественного обучения и сертификации нерешаемой задачей);
во-вторых, вопреки внешней яркости, непривлекательностью отрасли как перспективного и надежного работодателя.
Последний факт связан со многими причинами: историей становления отрасли не только в России, но и в мире; традиционным отношением к индустрии развлечений как к полукриминальному, хотя и высокодоходному виду деятельности; узконаправленной PR-политикой основных операторов данного рынка, рекламирующих, свои услуги, но не уделяющих должного внимания созданию позитивного восприятия отрасли в целом и др.

Само слово «азарт», являющееся основным двигателем для создания услуг данной индустрии, имеет сложный вкус запретного плода, соединяющего в себе систему понятий как надо и систему желаний как хочется. Поэтому при неослабевающем интересе широких трудящихся масс к отрасли желание прийти собственно потрудиться внутрь нее возникает не у многих. Вернее, «много званых, да мало избранных» - не приходят хорошие квалифицированные специалисты, предпочитающие популярные и одобряемые общественным мнением энергетические и телекомовские компании.

В результате возникают следующие проблемы:
· высокий уровень текучести кадров на низовых менеджерских и профессиональных позициях: на первых градациях дилерских и инспекторских позиций текучка достигает 70-80%
· сложности в перемещении вверх по карьерной лестнице даже для толковых специалистов низового уровня иерархии в силу низкой ротации персонала на менеджерских позициях. Начиная с позиции топ-инспектор, сотрудник остается в отрасли и прирастает в должности даже в случае не самой высокой профессиональной компетенции – слишком много в него уже вложили сил и времени, чтобы легко расстаться
· дефицит кадров в отрасли настолько велик, что увольнение по принципу профнепригодности в одном казино вовсе не означает, что данный сотрудник не найдет себе место в другом: в результате не происходит вымывания неквалифицированных специалистов из отрасли. Они просто мигрируют между разными казино, нарабатывая себе стаж, который – при отсутствии выбора – через короткое время начинает подменять собой квалификацию. То есть, поработавший по три-четыре месяца на дилерской позиции в нескольких казино «двоечник» будет иметь преимущества при отборе перед новичком - потенциальным «отличником»*

Есть еще одна существенная проблема, которая – судя по интервью – осознается большинством специалистов отрасли, но выход пока не найден. Это – проблема инвестиций в персонал.
Высокие доходы в отрасли в последние годы существуют, в основном, в умах обывателей. В силу серьезной конкуренции общая доходность в отрасли снизилась, и основная борьба сейчас происходит не столько за привлечение клиента, сколько за его удерживание. Что возможно, в том числе, только в случае наличия высококвалифицированного персонала, для которого тема клиенториентированности – не пустой звук.
Высокая квалификация складывается из нескольких составляющих: природный талант+обучение+хороший опыт+общая «вменяемость» и т.д.
К сожалению, бОльшая часть работодателей заинтересована в том, чтобы сразу получить готового квалифицированного специалиста, поэтому, в частности, входные тесты, например, для крупье (тэйблтесты) в некоторых казино отличаются серьезной продвинутостью – не всякий питбосс из мелкого казино в состоянии справиться с заданием, предлагаемым дилерам, претендующим на позицию в крупном казино. В то же время уровень стартовых окладов в отрасли невелик (по разным оценкам оклад дилера составляет от 300 до 500 у.е., включая «чаевые», что меньше, чем оклад секретаря на ресепшн в небольшой компании). Получается, что у кандидата, претендующего на низовую позицию в казино, уже изначально должна быть чрезвычайно высокая мотивированность на работу в данной отрасли, что крайне редко встречается в силу вышеперечисленных причин. В результате за место в казино бьются, в основном, те, кто «даже секретарем» не сможет работать.
В низовой персонал, отличающийся еще и высокой текучестью, вкладывать средства считается нецелесообразным**. Однако из-за неквалифицированности персонала не удается решить проблему удерживания клиента. А в итоге – увеличить доходность своего, конкретного казино. Замкнутый круг: чтобы доходы росли, надо инвестировать средства в персонал, в который средства не инвестируются, потому что доходы не растут.
При этом, даже, если руководство казино примет решение об инвестировании в персонал, такое решение сложно будет выполнить. Основная часть инвестиций в персонал – в эффективных системах управления – связана отнюдь не с повышением окладов, а с вложениями в обучение.
Хороших школ казино в настоящее время на российском рынке нет. Каждое казино, за редким исключением, организует обучение собственными силами: менеджеры учат питбоссов, которые готовят низовой персонал. Спрос на менеджера высокой квалификации в отрасли чрезвычайно высок. Большей частью, квалифицированные менеджеры приходят из казино с западным менеджементом, в которых обучение персонала проводится регулярно и технологично. Однако – только до определенного уровня. Судя по отзывам специалистов, планомерная подготовка персонала заканчивается на уровне среднего менеджмента. Высшие позиции в казино с западным менеджментом занимают иностранные специалисты, которые не склонны готовить себе смену.
Часто для них это – хорошая возможность сделать карьеру: занимал, например, специалист в Великобритании позицию питбосса без особой перспективы подняться вверх по карьерной лестнице. В России же его сразу ставят Генеральным менеджером – переводя, по сути, сразу через 2-3 ступеньки карьерной лестницы. И компенсационный пакет, и уровень экспертной власти у данного специалиста сразу же существенно прирастают. Соответственно, специалист активно держится за свою позицию и совершенно не заинтересован в воспитании себе конкурента.
Создание хорошей школы казино*** – большая проблема, решение которой напрямую связано с темой создания отраслевых стандартов и закрепления этих стандартов на государственном уровне. Это – долгий и непростой путь, поэтому тема самообучения еще долго будет превалирующей в отрасли.
Пополнение низового персонала в казино сейчас происходит, в основном, за счет притока кадров из регионов. И это, в свою очередь, порождает новый круг проблем:
во-первых, дефицит кадров в регионах все увеличивается, и эта проблема существенно мешает развитию отрасли в целом;
во-вторых, региональные кадры привносят с собой такую смесь культур, традиций и привычек, что на стартовое обучение – вернее, переучивание – казино тратит больше усилий, чем на подготовку хорошо владеющего арифметикой московского студентаJ, которые, как мы уже отмечали выше, к сожалению, не стремятся в отрасль.
Проблемы можно было бы продолжать перечислять и далее, но, для того, чтобы закончить статью на позитивной ноте, сделаем некоторое количество выводов – предложений по выходу из сложившейся сложной ситуации.

1) В персонал необходимо инвестировать сразу, с опережением – чтобы поднять уровень обслуживания клиентов и увеличить в итоге доходность своего бизнеса.
2) Основным операторам рынка нужно объединить усилия (может быть, в рамках программ РАРИБа) по созданию привлекательного имиджа отрасли. Судя по западному опыту – это проблема сложная, но решаемая.
3) Такое же объединение усилий было бы эффективным для решения задачи создания государственных отраслевых стандартов.
4) Крупным казино имеет смысл активно обмениваться информацией о неуспешных сотрудниках, чтобы остановить процесс перетекания из одного казино в другое кадров, с которыми расстались из-за профнепригодности (независимо от статьи увольнения, записанной в трудовой).
5) При заключении контрактов с зарубежными специалистами пункт об обязательности участия их в подготовке себе смены стоит вписывать в должностные обязанности, выполнение которых напрямую влияет на размер компенсационного пакета.
6) Создание обучающих программ для персонала всех уровней стоит рассматривать в ряду столь же приоритетных задач, как и повышение доходности бизнеса. Это абсолютно взаимосвязанные вещи!

* Здесь мнения сотрудников казино разошлись: часть респодентов говорила о преимущественном отборе именно людей «не из отрасли»: студентов без опыта работы с хорошими арифметическими способностями, однако бОльшая часть опрошенных специалистов все же созналась, что при выборе «с опытом работы» и «без опыта работы», выберет первых. Если, конечно, за ними не тянется какая-нибудь совсем нехорошая история - о воровстве, например. В то же время, из-за высокой текучки и постоянных перемещений низового персонала такие истории бывает сложно отследить

** «А зачем нам их удерживать-то? К нам большие очереди!» - искренне удивлялся вопросу автора о текучке Генеральный менеджер одного из известных московских казино. Однако в этом же казино инспектор в ответ на просьбу клиента уменьшить мощность кондиционера рявкнул: «Может, еще и шапку принести??» Клиент за вечер там оставил немало денег. Но в последний раз.


*** Здесь мы не рассматриваем существующие на рынке предложения от людей, побывавших в отрасли, но не сделавших там карьеру. Некоторое количество несостоявшихся специалистов предлагает свои услуги по обучению базовым навыкам и даже выпускает сертификаты, но качество подобного обучения – по оценкам специалистов – чрезвычайно далеко от реальных потребностей отрасли.

[Фишман]

Виталий, спасибо за тему. Один вопрос. Ты уверен, что база нежелательных работников будет объективной? Как сделать ее таковой?

[Фишман]

Еще раз перечитал все. Насчет того, что "Судя по отзывам специалистов, планомерная подготовка персонала заканчивается на уровне среднего менеджмента" - не согласен. Каких специалистов? И почему заканчивается? Если "средний менеджмент" сам тянется к знаниям, наблюдателен и терпелив - иностранцы помогут, объяснят и научат. Другой вопрос, что мы порой сами не учимся... Приведу пример:


Русский менеджмент:
Приходит устраиваться на работу соискатель. На ресепшн говорит, что его интересует позиция менеджера. Ему предложат заполнить анкету. Даже менеджера не позовут.

Западный менеждмент:
Приходит устраиваться на работу соискатель. На ресепшн говорит, что его интересует позиция менеджера. Ресепшн сообщит менеджеру, и, если GM на месте, он лично выйдет поприветствовать и побеседовать. Если занят, соискателя проводят в бар, предложат чай.

Этому трудно научиться? Элементарному уважению? Дилеров много, они порой идут потоком. Но менеджеров можно по пальцам пересчитать.


Много еще примеров:(

[Бабушка]

Статья Вишняковой М.В. довольно интересная, но со многими пунктами я не согласна.

"Эта систематизация составлена на основе интервью с действующими сотрудниками казино разного уровня, а также со специалистами, оказывающими консультационные услуги в масштабах всей отрасли."- Интересно, а сколько всего человек было опрошено? И из скольких казино? Каких регионов?

"...отсутствие адекватных обучающих технологий"- Разве? Уже столько лет разные казино учат себе персонал, а оказывается, нет у нас "адекватных обучающих технологий". Что имеется ввиду?
"Хороших школ казино в настоящее время на российском рынке нет. "
- Откуда такое утверждение? Менеджеры-иностранцы так считают?


"Поэтому при неослабевающем интересе широких трудящихся масс к отрасли желание прийти собственно потрудиться внутрь нее возникает не у многих."- Да это точно. Скольких своих знакомых звала в казино работать, но узнав подробнее о режиме работы, о составе посетителей казино и других "особенностях" работы крупье, желание работать в казино у моих знакомых сразу пропадало. Причем, не смотря на мои уговоры попробовать себя в этом бизнесе. Так что, даже созданный "позитивный имидж отрасли в целом" не поможет.

"…Вернее, «много званых, да мало избранных» - не приходят хорошие квалифицированные специалисты, предпочитающие популярные и одобряемые общественным мнением энергетические и телекомовские компании…"- И правильно делают, что не приходят. Если этих специалистов берут в компании, где нормальные условия работы, есть реальные перспективы карьерного роста, а зарплата не меньше, чем у крупье, то зачем им работать в казино? А работать в казино идут те специалисты, кто не может найти хорошо-оплачиваемую работу по своей специальности или те, кто недоволен специальностью.
И в казино требуются совсем другие "специалисты". Высшее образование иметь не обязательно: профессии крупье научат за 2-3 месяца.
Вот если бы курсы крупье приравнивались к высшему образованию, и "специалисты" после этих курсов шли работать в другие отрасли, тогда это было бы проблемой.

"Начиная с позиции топ-инспектор, сотрудник остается в отрасли и прирастает в должности даже в случае не самой высокой профессиональной компетенции – слишком много в него уже вложили сил и времени, чтобы легко расстаться..." - Ничего подобного! Скорее наоборот: незаменимых в казино не бывает. И уходящему топ-инспектору быстренько найдут замену (возможно даже с меньшей зарплатой): желающих-то на хорошую должность много.

"...дефицит кадров в отрасли настолько велик, что увольнение по принципу профнепригодности в одном казино вовсе не означает, что данный сотрудник не найдет себе место в другом: в результате не происходит вымывания неквалифицированных специалистов из отрасли. "- Т.е., уважаемый автор считает, что клеймо "профнепригодности", поставленное в одном казино, должно оставаться с человеком всю жизнь? Вы много знаете профнепригодных крупье с опытом работы? Если человек получил профессию, но чем-то не подходит для работы в одном казино, зачем лишать его возможности попробовать свои силы в другом? Если дилер (инспектор, пит-босс, менеджер) сдал table-test в определенное казино, и прошел испытательный срок, не это ли является доказательством его проф. пригодности для этого казино? Конечно, если этот человек в последствии нарушает требования данного казино, то может быть уволен. Но не с формулировкой "профнепригодность", а за конкретное нарушение. Часто за словом "профнепригодность" скрывается личная неприязнь руководства (или отдельно взятого менеджера) к какому-то работнику. Естественно, в причины увольнения не напишешь "уволен из-за личной неприязни". А "профнепригодность" - универсальная туманная формулировка.
И "вымывание неквалифицированных специалистов из отрасли" происходит естественным образом: действительно плохие работники никуда не могут устроиться (не могут сдать тейбл-тест ни в одно казино). Либо их увольняют через некоторое время за плохую работу.
А тот факт, что некий крупье не может сдать тейбл-тест в казино N, еще не говорит о его профнепригодности, а свидетельствует лишь о недостаточном уровне подготовленности этого крупье для казино N.
Этот же крупье может успешно сдать более легкий тейбл-тест в казино M.


"...Крупным казино имеет смысл активно обмениваться информацией о неуспешных сотрудниках, чтобы остановить процесс перетекания из одного казино в другое кадров, с которыми расстались из-за профнепригодности (независимо от статьи увольнения, записанной в трудовой)."- Насколько я знаю, необходимый обмен информацией уже давно происходит.
Информация о случаях воровства и мошейничества работников казино на прежнем месте работы, конечно должна передаваться в отдел кадров казино. А вот информация о "неуспешных" сотрудниках, IMHO, навредит не только самим соискателям, но и работодателям, которые, слепо веря нелестным рекомендациям некоего менеджера (чей профессионализм, опять же, под вопросом), могут не взять на работу хорошего специалиста.

"...Они просто мигрируют между разными казино, нарабатывая себе стаж, который – при отсутствии выбора – через короткое время начинает подменять собой квалификацию. То есть, поработавший по три-четыре месяца на дилерской позиции в нескольких казино «двоечник» будет иметь преимущества при отборе перед новичком - потенциальным «отличником» - А как, простите, утверждать, что данный новичок является потенциальным отличником, если он еще не работал и не имеет достаточного для столь высокой оценки стажа? Кстати, именно в казино стаж работы крупье (инспектора и т.д.) имеет большое значение: только с опытом приходит знание всех возможных ситуаций, возникающих за столом. Только с опытом увеличивается скорость работы. Только с опытом можно научиться решать конфликты и проблемы оптимальным образом.

"Высокая квалификация складывается из нескольких составляющих: природный талант+обучение+хороший опыт+общая «вменяемость» и т.д. "
- Опыт даже из "двоечника" сможет сделать "отличника". Что в этом плохого? Если один сразу все схватывает, то другой научится с опытом.

"....входные тесты, например, для крупье (тэйблтесты) в некоторых казино отличаются серьезной продвинутостью – не всякий питбосс из мелкого казино в состоянии справиться с заданием, предлагаемым дилерам, претендующим на позицию в крупном казино. "- Вернемся к "профнепригодности". Допустим, дилер справился с трудным тейбл-тестом, а с предыдущего места работы приходит характеристика "профнепригодный". Что ж, следует вместо этого дилера брать на работу "профпригодного" пит-босса , который этот тейбл-тест сдать не смог?
А как же "опытный двоечник" и "новенький отличник", о которых шла речь ранее?

"...В результате за место в казино бьются, в основном, те, кто «даже секретарем» не сможет работать".- Да не обязательно не сможет! Некоторые и не хотят работать секретарем. Все-таки работа крупье поинтереснее будет.

"Высшие позиции в казино с западным менеджментом занимают иностранные специалисты, которые не склонны готовить себе смену. "- Да вроде, наши тоже не склонны готовить себе замену на высшие позиции: зачем ученики-конкуренты? А хорошая возможность сделать карьеру (с прыжками по карьерной лестнице) есть и у наших работников казино.
То и дело узнаешь, что какой-нибудь дилер-инспектор из казино N в новом казино M занял позицию пит-босса, а то и менеджера (если оказался в нужное время в нужном месте, либо знакомые переманили).

"....Чтобы доходы росли, надо инвестировать средства в персонал..."-
-А вот с этим утверждением я согласна.

[Aironhar]

Сразу видно .что Уважаемая БАБУШКА, действительно "бабушка" в этом бизнесе .Я полностью с тобой согласен. В Москве существуют несколько котегорий менеджмента исходя из сложившегося рынка.Так как спрос велик, то качество само сабой падает (ЗАКОНЫ РЫНКА).Заполнять места надо, а профессионалы с воздуха не берутся.Они должны вырасти и оформится. Времени для этого проходит очень мало. Новых казино все больше и больше ,но есть и положительный момент . Все равно в итоге не могут выживать, и падает доходность в заведениях где плохой состав управления вплоть до топ инспекторов. И время все раставит по своим местам.

[Виталий Сафронов]

Ты уверен, что база нежелательных работников будет объективной? Как сделать ее таковой?

Сейчас, Фишман, насколько мне известно, люди решают как сделать ее объективной. Так сказать, в поиске.

Насчет того, что "Судя по отзывам специалистов, планомерная подготовка персонала заканчивается на уровне среднего менеджмента" - не согласен. Каких специалистов? И почему заканчивается?

Я думаю, речь идет о том, что нет никаких курсов/програм по повышению квалификации менеджмента казино. Люди обучаются (если хотят) непосредственно на рабочем месте.

- Интересно, а сколько всего человек было опрошено? И из скольких казино? Каких регионов?

Марина Вишнякова - директор по персоналу компании Уникум. Думаю, у нее есть где узнавать информацию. Конечно, по большому счету статья отражает взгляд из Москвы и на Москву.

Высокая квалификация складывается из нескольких составляющих: природный талант+обучение+хороший опыт+общая «вменяемость» и т.д.

- Опыт даже из "двоечника" сможет сделать "отличника". Что в этом плохого? Если один сразу все схватывает, то другой научится с опытом.

Как говорил ГМ одного казино, в котором я имел честь работать: "Можно и обезьяну научить карты сдавать". Но стоит ли тратить на это время?

"....Чтобы доходы росли, надо инвестировать средства в персонал..."-

-А вот с этим утверждением я согласна.

Так почему, по-твоему мнению, Бабушка, надо инвестировать средства в персонал?

[Бабушка]

- Опыт даже из "двоечника" сможет сделать "отличника". Что в этом плохого? Если один сразу все схватывает, то другой научится с опытом.

Как говорил ГМ одного казино, в котором я имел честь работать: "Можно и обезьяну научить карты сдавать". Но стоит ли тратить на это время?

На обезьян тратить время не стоит .
Но в условиях дефицита кадров, IMHO, можно потратить дополнительное время на обучение отстающих учеников или продлить испытательный срок стажеру. Конечно, наверно в большинстве случаев, время тратить никому не хочется и отстающих просто отсеивают. Некоторые из них, кстати, уходят со слезами, т.к. очень хотели работать именно в казино (т.е. имели высокую мотивацию работать в данной отрасли).
Мне, помню, "посчастливилось" обучать несколько остающих учеников, одни из которых имели проблемы с кросс-шаффлом, другие - с каттингом. Приходилось и правила объяснять по многу раз, "для тех, кто не понял". Конечно, с такими трейнистами было сложнее. Но у них было желание учиться (а у меня - терпение), и они, в итоге, научились, а потом присоединились к остальной группе учеников.
Но если вы отсеиваете неуспевающего ученика или стажера, IMHO, не нужно ставить ему категоричный диагноз: "ты никогда не сможешь быть крупье, тебе это не дано, ты - профнепригоден". Следует сказать, что он (она) не подходят для работы в данном казино. И если у этого товарища есть желание, упорство и терпение, пусть пробует свои силы в других казино. Это уже не ваша проблема, возьмут его там или нет.
Я знаю несколько примеров, когда людей выгоняли с одного тренинга, но они шли в другое казино, и там успешно заканчивали обучение.
Есть примеры, когда людей выгоняли на последнем этапе обучения в training-school, но эти упертые товарищи сдавали table-test в другие казино и вскоре становились хорошими крупье.
И, к сожалению, есть пример "знакомой моей знакомой", которая, пройдя 3-х месячное обучение, была уволена на 3-й день стажировки с диагнозом "профнепригодность" за какую-то мелочь. Стоит сказать, что она просто мечтала быть крупье, и увольнение стало для нее настоящей трагедией. Она не могла понять: за что? Почему ее назвали "профнепригодной"? Мне рассказывали, что дома ее долго успокаивали, утешали. К сожалению, в тот момент рядом не было никого, кто бы посоветовал ей пойти в другое казино. В итоге, через некоторое время она устроилась работать в офисе. О казино у нее остались не самые приятные впечатления и больше стать крупье она не пыталась.

"....Чтобы доходы росли, надо инвестировать средства в персонал..."-

-А вот с этим утверждением я согласна.

Так почему, по-твоему мнению, Бабушка, надо инвестировать средства в персонал?

Да хотя бы потому, чтобы не происходило "вымывание из отрасли" (и из отдельно взятого казино) хороших специалистов. Ведь ни для кого не секрет, что "мигрируют между разными казино" не только "неуспешные" работники, но и опытные, профессиональные кадры. "Рыба ищет, где глубже, а человек - где лучше". Если хороший специалист не видит для себя перспектив карьерного роста, недоволен размером своей зарплаты, условиями труда и т.д., то он, как правило, начинает поиск нового места работы. Не найдя ее в казино (или разочаровавшись в казино), специалист переходит работать в другую отрасль и пытается реализовать себя там.

[Фишман]

Неужели казино не может себе позволить пригласить известного специалиста игорного бизнеса и организовать семинар для своего персонала? Это не инвестирование средств в персонал? Кому из GM это приходило в голову? Почему в Лас Вегасе это делают, а у нас нет? Вопрос ребром:)

[MrD]

Неужели казино не может себе позволить пригласить известного специалиста игорного бизнеса и организовать семинар для своего персонала?

Я хочу пригласить известного специалиста. О ком идет речь? Как с ним связатся?

[Фишман]

Приглашайте обязательно, Mr.D Но для начала определитесь, какого специалиста Вам хотелось бы услышать - по маркетингу, креативу, PR или по работе с клиентами. А может стоит пригласить GM из успешного западного казино? Заодно подружитесь с этим казино:) Да хоть самого John Romero, если финансы позволяют. Вам видней какое у Вас казино и на кого оно расчитано.
Возможна и мотивация менеджмента - премирование поездкой в Лас Вегас (в Лондоне информации мало - чисто тусовка) на выставку, там и семинары проходят. Идею дарю:)
Как с ним связаться? Для GM (если Вы таковым являетесь) - это не вопрос. XXI век на дворе;)
С уважением, Фишман.

[Бабушка]

«Узконаправленная PR-политика основных операторов данного рынка, рекламирующих, свои услуги, но не уделяющих должного внимания созданию позитивного восприятия отрасли в целом», по мнению автора статьи, усиливает проблемы подбора персонала казино.

«Основным операторам рынка нужно объединить усилия (может быть, в рамках программ РАРИБа) по созданию привлекательного имиджа отрасли. Судя по западному опыту – это проблема сложная, но решаемая.»

Вопрос ко всем: есть ли у вас какие-нибудь предложения по созданию привлекательного имиджа отрасли?
В объявлениях о наборе в школы крупье разных казино часто можно увидеть: «удобный график, бесплатное питание и униформа, высокая зарплата, хорошие перспективы карьерного роста». Видимо, это не помогает…

[Фишман]

Бабушка, а кто этим занимается? Нигде по TV, никогда, не было репортажа о футбольных матчах между казино. Я уже не говорю о других акциях. Такие репортажи долны появляться систематически. У населения должно отложиться, что мы не с рогами, не черти...такие же люди, учимся, имеем семьи, детей... ничто нам не чуждо, мы тоже члены общества. Одному казино такая пропаганда не по силам. Давайте объеденяться:)

[dimm]

Последний пост поддерживаю! А то как узнает кто из знакомых, что ты в казино работаешь, так либо удивляются, что ты на метро, а не вертолете, либо на полном серьёзе спрашивают: " А у вас хоть один раз был случай, чтоб кто-нибудь выиграл?" А те кто краем уха что-то слышал про казино начинают считать тебя полудьяволом, и всё хотят договориться, чтоб прийти, а ты с ними играл, номера бросал, обещают не скупится и поелиться потом! Далеко не все, утрирую, но ведь основная масса так и думает...

[Менеджер]

Статья имеет в себе некоторый ряд противоречий, в основном скрытых, но рожденных тем обстоятельством, что человек, ее писавший, видимо, только "входит" в затронутые им вопросы.
Есть и явные противоречия, типа:

· высокий уровень текучести кадров на низовых менеджерских... позициях...
· сложности... в силу низкой ротации персонала на менеджерских позициях...

но они не имеют существенного значения по сравнению с боле важными вопросами, всязанными с предлагаемыми путями решения затронтых проблем...
Я поддерживаю Бабушку во многих спорных вопросах, не считаю нужным еще раз их перечислять, добавлю свой.

Зачем нужно руководству казно, которое, скажем, успешно решает для себя вопросы "инвестиций в персонал" и имет отработанные программы подготовки специалистов всех уровней, причем не только игрового зала казино, а также вопросы, касающиеся уровня обслуживания клиентов и вопросы создания собственных внутрикорпоративных стандартов уровня профессионализма, при этом ясно определяя для себя и своих сотрудников критерии их профпригодности, зачем ему государственные отраслевые стандарты, зачем ему предоставлять своим конкурентам информацию о своих "неуспешных" сотрудниках, переход которых к конкурентам зачастую воспринимается с радостью, зачем ему делиться своими обучающими программами с менее успешными операторами своей отрасли???
Автор статьи предлагает что-то создать? Так и создавай! Возьмись и делай! В чем же загвоздка? Нужна помощь со стороны? Так ты так и пиши: "я хочу того-то и того-то (чего у меня нет), мне нужна помощь в том-то и том-то"... Либо, если помощь не нужна: "я владею тем-то и тем-то, предлагаю всем зантересованным сторонам у меня это купить"...
Я заметил за Уникумом после смены в прошлом году части его идеологического состава такую тенденцию:
- Есть проблема, давайте ее решим совместно!
- Зачем?
- А будем пользоваться ее плодами вместе, как в цивилизованном обществе!
- Так я уже решил для себя и пользуюсь, зачем мне решать ее для вас, чтоб пользовались и вы?
- А мы - оплот движения вперед, аккумулятор прогресса!
- А мне-то что от этого?
- Вы будете вместе с нами!

[Виталий Сафронов]

На обезьян тратить время не стоит .
Но в условиях дефицита кадров, IMHO, можно потратить дополнительное время на обучение отстающих учеников или продлить испытательный срок стажеру.

Каковы здесь могут быть масштабы "продления сроков"? Думаю, все же они имеют свои рамки. В своем же предыдущем посте я поддерживал идею Марины о том, что зачастую стаж подменяет квалификацию.

Так почему, по-твоему мнению, Бабушка, надо инвестировать средства в персонал?

Да хотя бы потому, чтобы не происходило "вымывание из отрасли" (и из отдельно взятого казино) хороших специалистов.

Ок, вымывание это следствие, а где проблемы? Что упустила Вишнякова? Чем грозит бизнесу (и конкретному казино) дальнейшее принебрежение потребностями персонала?

Зачем нужно руководству казно, которое...

Да, рынок - дело серьезное... А оно, руководство, может смотреть вдаль? Может заботиться не только о своем бизнесе но и процветании страны в целом? ИМХО это из той же оперы, что и руководителю не делиться своими знаниями с подчиненными, чтобы не "подогрели".

на низовых менеджерских...

Я понял под этим выражением "питбоссов".

[Менеджер]

А оно, руководство, может смотреть вдаль? Может заботиться не только о своем бизнесе но и процветании страны в целом?

Конечно оно смотрит вдаль... И надеется на то, что все те, кто "в персонал вовремя не вложили", "внутрикорпоративных стандартов не создали" и "о клиенте не позаботились", в конце концов "удачно повымрут" и освободят дорогу для тех "кто вложил, создал и позаботился" - собственно строителей счастливого будущего нашей страны!

ИМХО это из той же оперы, что и руководителю не делиться своими знаниями с подчиненными, чтобы не "подогрели".

Нет, это из другой оперы. Руководителю нужно делиться знаниями хотя бы для того, чтобы подчиненные могли правильно выполнять его распоряжения, а еще лучше, делать часть его работы... А если руководитель сам чего-то вовремя "не создал", то ничего страшного, если более продвинутые его подчиненные его же и "подогреют"...

[Новенький]

А почему никто не сказал о такой проблеме при подборе персонала на должности менеджеров, как доверие со стороны учредителей или первых лиц. При равных проф.навыках предпочтение будет отдано человеку которого знают, с кем уже работали и к которому нет никаких претензий в плане доверия. Таким образом при расширении бизнеса в первую очередь смотрят на своих доморощенных специалистов и повышают их. Потому как прием на работу абсолютно незнакомого специалиста, прибавляет ответственности за него перед вышестоящим начальством "Ты его взял на работу с тебя и спрос". Поэтому многие отдают предпочтение "своим" проверенным кадрам а не поискам специалистов. В конечном итоге это приводит к тому что проф.уровень повышаемого персонала падает, что и приводит к различным негативным последствиям.

[Бабушка]

...Поэтому многие отдают предпочтение "своим" проверенным кадрам а не поискам специалистов. В конечном итоге это приводит к тому что проф.уровень повышаемого персонала падает, что и приводит к различным негативным последствиям.

Согласна с Новеньким. О такой ситуации писал Tyler Durden в своем рассказе "Северная тема" (в "Курилке"). В прочем, кое-что и самой довелось наблюдать..."Свой" тянет за собой "своих", со всеми вытекающими последствиями...

Каковы здесь могут быть масштабы "продления сроков"? Думаю, все же они имеют свои рамки. В своем же предыдущем посте я поддерживал идею Марины о том, что зачастую стаж подменяет квалификацию.

Масштабы продления сроков на обучение отстающих должны определяться в каждом конкретном казино отдельно (если кадров не хватает). Если такой необходимости нет, то соответственно, расставаться с «неуспешными» надо по-хорошему, не вешая обидные ярлыки. Или даже дать возможность некоторым пройти обучение в training-school еще раз в этом же казино через некоторое время. Если у человека есть желание научиться профессии крупье, то он постарается на другом тренинге исправить все свои ошибки, из-за которых его отсеяли…
А что касается стажа, который подменяет собой квалификацию, то это, IMHO, проблема не Москвы, а (возможно) регионов… И стаж, и table-test при устройстве на работу имеют значение для определения квалификации. Конечно, я имею в виду не просто стаж работы в пустом казино из 3-х столов, где 3 посетителя уже создают аншлаг. Даже за год работы в таком заведении опыта прибавится мало. Но я не верю, что «двоечник», поработав дилером в нескольких казино Москвы в течении года, ничему там не научится и останется на том же уровне, что и был… А вот некоторые пит-боссы из маленьких областных казино действительно могут не сдать тейбл-тест в престижные московские казино, или техника работы у них окажется слабая, недостаточная для уровня пит-босса московского казино. Хотя, возможно у себя в провинции они считаются профессионалами.

Так почему, по-твоему мнению, Бабушка, надо инвестировать средства в персонал?....Ок, вымывание это следствие, а где проблемы? Что упустила Вишнякова? Чем грозит бизнесу (и конкретному казино) дальнейшее принебрежение потребностями персонала?...

Видя пренебрежение руководства казино к своим потребностям, у работников пропадает интерес к работе и к улучшению качества обслуживания клиентов. Вы заметили, что новички первое время в восторге от работы, стараются (хотя ошибаются, не умеют еще общаться с клиентами, зарабатывать на чай и т.п.). Первые полгода или год работать им интересно, т.к. результаты приобретения опыта видно сразу (еще полгода назад он не знал правила игры, а теперь сам ведет игру). Да и зарплата заметно увеличивается, что улучшает настроение…А возьмем, того же инспектора, который занимает одну и ту же должность несколько лет. Уже ничего нового он на работе не узнает, каждый день одно и то же. Зарплата не растет, карьерный рост отсутствует, «выше только звезды» (которые покидать свой пост не собираются в ближайшие несколько лет). Человек, может, и рад бы научиться чему-то новому на работе, продолжать делать карьеру, но руководству это не надо. В результате получается, что, не видя перспектив для своей карьеры, хороший работник начинает «деградировать». На работу он ходит уже без особой радости, свои обязанности выполняет без энтузиазма. Все это отражается на качестве обслуживания посетителей казино (вспомним случай с кондиционером, приведенный для примера автором статьи).
Т.е. выводы можно сделать такие: для улучшения качества обслуживания стоит либо поощрять текучку кадров (теряя опытных специалистов, утративших энтузиазм, заменяя их неопытными, ошибающимися, но старательными работниками). Либо, надо поддерживать этот энтузиазм у опытных специалистов любыми возможными способами (надбавкой за выслугу лет, льготами, тренингами, возможностью перейти на другую должность, в другой отдел и т.п.). Конечно, это требует дополнительных затрат и не каждое казино может это себе позволить. Но в этом случае, опытные, профессиональные специалисты останутся в определенном казино, не будут "деградировать", не перейдут к конкурентам или в другую отрасль.
Возможно я не правильно понимаю вопрос, но другого ответа предложить не могу.
--------------
Мне понравилась идея Фишмана о пропаганде в СМИ "здорового образа жизни" работников казино и разных акций, проводимых для персонала. А также нужно пропагандировать "честность и порядочность" конкретных заведений, как по отношению к посетителям, так и по отношению к своим работникам.
--------------
Согласна с Менеджером, о том, что государственные отраслевые стандарты для подготовки работников казино не нужны самим казино.
Правда, возникла такая мысль... Опять вопрос ко всем: Как вы смотрите на возможность издания учебных пособий по подготовке крупье? Например, описание правил ведения разных игр (для крупье), словарь игорных терминов, задачники с тестами (по всем возможным играм) для трейнистов с разными уровнями подготовки (и с ответами в конце учебника), советы психолога для работников казино?
Я понимаю, что во многих казино и так почти все это есть...Конкуренция конкуренцией, но может такой задачник упростил бы работу учителей в training-school? "Ребята, домашнее задание: стр. 23, упр. 1, 2, 3,...10; прочитать 5-ю главу....":D И чтобы продавался такой учебник в магазине "Книги" в разделе "Учебная литература". В дополнение к нему - стек фишек и колода карт.

[Фишман]

GEM выпустила такие учебники, здорово расходятся в регионах, стоят: 1 учебник - 60$. Но!!! Есть у меня в коллекции такой, 1992 года выпуска господином Майклом Ботчаром (Шторм интернешнл). Стыдно за GEM, плагиат - мягко сказано:(
Бабушка, давайте попросим Виталия стать организатором PR-акций, создать некую структуру, объеденить казино в этом направлении. Готов поработать и сам;)

[Бабушка]

К сожалению, сама я не видела учебников по подготовке крупье. То, что они появляются в России уже радует. Жаль, что GEM выпустила плагиат (и видимо, неплохо на этом заработала)... Майкл Ботчар, наверно, хороший учебник написал. Но неужели, больше никто у нас не может создать учебные пособия для крупье, с учетом опыта проведения тренингов ведущих казино России (Украины)? Ведь сейчас уже не 1992 год, а 2004... И чем больше разных пособий, тем лучше, т.к. появилась бы возможность выбирать, по каким учебникам учиться.
А если бы такие пособия мог купить любой желающий, в обычном книжном, IMHO, может, это тоже способствовало бы созданию позитивного имиджа отрасли? Чтобы обучение крупье не выглядело каким-то "тайным знанием", передающимся из уст в уста. И чтобы люди, не думали, что на тренингах будущие крупье "учатся мухлевать", как наперсточники.

Бабушка, давайте попросим Виталия стать организатором PR-акций, создать некую структуру, объеденить казино в этом направлении. Готов поработать и сам;)

Полностью поддерживаю эту идею

[BlackCat]

Если честно, то не очень понимаю, как может быть создан такой учебник. Математические упражнения по рулетке - это понятно, но даже с матеметикой по покеру сложновато! Тк коэффициенты выплат в различных казино разнве. И это не говоря уже о теоротических тестах. Мне под разные казино приходилось писать совершенно разные тесты и материаллы к обучению. Хотя каждый раз мечтаю о том, как было бы хорошо иметь один общий учебник

[Игорь Речка]

Я тоже видел ГЕМовский учебник. Мало того, что плагиат (по словам Фишмана, я с оригиналом не знаком), он еще и в собственной интерпритации, с кучей смысловых, терминологических и просто орфографических ошибок. Оформление - самиздат. А-4 в виде принтерной распечатки.
($60 )

[BlackCat]

Зато цена солидная

[Фишман]

Переводили с английского люди, никогда не работавшие в казино. Отсюда и ошибки. Ребята, Вы бы видели, как к этому изданию относятся в других городах:) У хозяев казинос она как библия:)))) Менеджерам этой книгой в лицо тычут, был свидетелем такой сцены.
Бабушка, я готов:) Осталось получить согласие Виталия.

[Виталий Сафронов]

Ушли от темы, но я как-нибудь обязательно отвечу на поставленные вопросы до "учебников". Позже.

Что касается издания ГЕМа, то я являюсь его несчастливым обладателем. В написании "школы", я в свое время расчитывал на ТД. К сожалению, он стал слишком занятым человеком.

Я не очень понимаю, что конкретно скрывается под "создать некую структуру, объеденить казино в этом направлении". Буду премного благодарен за разъяснения. А вообще я поддерживаю любые инциативы. Что от меня требуется? Я вполне контактный человек и мы можем договориться о встрече для более детального разговора.

[Ghost]

Новенький!
Доверять надо профессионализму, а не доверенным людям.
Настоящий профессионал построит бизнес таким образом,
что его деятельность будет максимально прозрачна и
легко документируема соответствующей службой ( в его
же интересах). Я многократно наблюдал, что такие доверенные
и им подобные воровали. А сколько чудес было сделано ими
для того, чтобы утопить бизнес.
Чудес и самородков в этой индустрии не бывает.
Бывают точеные временем и тяжелейшими условиями конкуренции
профессионалы, независимые, а посему нелюбимы плесенью
льстецов и рабов фарта. Но как сладко они умеют дуть в уши
акционеров.
Читайте их имена в книгах закрывшихся казино.
Жаль наивно верующих им - трудно перестраиваться на новых местах.
И вообще жаль всех верующих...

[Vadym Barsukov]

Тема, реально интересная. Трудоустройство и работа в казино? – Проблемы?
Можно подам идею создания закрытого казино, прошу не путать с подпольным. Просто представим на минуту, что казино не сообщается с другими или является единственным в городе. Сразу можно сказать сколько много проблем отметаются. Виден свет в конце туннеля и четко становится видно простое экономическое явление: монополия. Отрицательный фактор один – планка зарплат зависит от общего уровня заработков всего населения города. А вывод из этого примера – деньги в виде ставок и зарплаты. Зарплата основная мотивация работников казино.
Из своего опыта могу сказать наплевательское или не интерес владельцев казино поощряет возникновение всех проблем с трудоустройством: текучки, наплевательство, непрофессионализм, и куча других.
Конечно повышение зарплат – должно вести к повышению спроса и уровню профессионализма. Также как и подписание трудовых контрактов должно быть не фикцией или простой формальностью, а трудовым или даже посвоему долговым обязательством. Человеку которому платят по заслугам должен работать долго, честно, профессионально и в него можно инвестировать знания (профессионализм), капитал, доверие.
Есть такое понятие относительно женщин. Чем мужчина больше тратит денег на женщин тем она становится ему более дороже. Так и тут. Никто не станет платить много тому кто вот-вот уйдет. Тут вопрос что первей курица или яйцо? Уйдет быстрее новый работник или ему повысят зарплату? - Пообещают повышение или еще? Третье – подписание хорошего договора, верная политика в трудоустройстве, замкнутая корпоративная политика если хотите. То есть свой коллектив нужно отбирать выращивать и задерживать у себя. К сожалению – это все звучит убедительно, но на практике – все это колоссальный труд и профессиональный подход к вопросу организации работы в казино и человек который мог бы этим заняться, НИКОГДА не станет это делать за малые деньги. Думаю, что человек наших кровей также не подходит, скорее всего он станет изворачиваться и стараться «упростить» процесс, насаживая коррупцию, приглашая «своих» или в людях которых «уверен». Не секрет что нашим людям даже если даже хорошо платишь, чаще легче отказаться от «лишних» денег только избежать профессиональной ОТВЕТСТВЕННОСТИ за то что он делает. Выбор ДЕНЬГИ и ОТВЕТСТВЕННОСТЬ или МЕНЬШЕ денег и нет ОТВЕТСТВЕННОСТИ если опросить людей выйдет 97% второй выбор. Кстати тоже причина проблем.
А еще организовать работу в казино надо уметь делать (в смысле где-то этому учится). Поэтому обычный выход – иностранец. Но их гонорары достаточно велики. 2000 долларов в день, например.
Прозрачность рынка труда в игорном бизнесе – несомненно смогла бы понизить и исключить такое явление – как увольнение за профнепригодность или злоупотребление на рабочем месте, я уже не говорю о случаях преступной деятельности. Обычно все это находится вне закона. Поэтому выгнали работника-вора, а он устроился в другом казино. Теперь один менеджер доволен, что конкуренту стало хуже. – даже думать о таких рассуждениях жутко, но оно часть реальности.
Недавно попробовал устроится на работу, ради эксперимента плюс срочно нужны были деньги. Предложили работу сразу, но зарплата такая невысокая, мягко говоря, что я предпочел не работать. А обязанностей, объем работы, и нехватка работников такая… так вот люди которые умеют и хотят не работают, пока люди которые работают но не умеют занимают рабочие места (часто вынуждены там работать потому что зарплаты выше чем на улице, но низкие как для работы в игорном заведении) и самообучаются, потом сами считают что они растут или выросли. Что ж, это хорошо, потому что люди которые нанимают трудящихся быстрее увидят разницу (между дешевой рабочей силой и профессиональной дорогой) и переменят свое отношение к трате своих средств на качественный персонал, это случится рано или поздно. Не обязательно, кстати дорогой, можно и к средней, но не бедной. Чего искренне желаю. А еще желательно нашей рабочей силе, которую можно научить всему.